Depuis votre chambre d’hôtel, aucune vue sur la mer. Contrairement aux belles images du catalogue, la piscine est sale et inutilisable. Pour couronner le tout, le jour du retour, votre vol est annulé. Jean-François Dutruy, juriste auprès de la DAS, vous donne quelques conseils pour que vos vacances, attendues avec impatience, ne tournent pas au cauchemar.

Qu’il ait réservé des vacances en Suisse, en Europe, en Afrique, Asie ou Amérique, le voyageur peut être confronté aux mêmes problèmes: exemple classique, l'hôtel ou le circuit ne correspondent nullement aux descriptifs illustrés reçus et à ce qui avait été contractuellement convenu. Dans ces cas, le voyageur n’a pas à accepter cette situation sans réagir. «La manière de se comporter sur place est décisive pour la suite des opérations» explique Jean-François Dutruy, juriste auprès de la DAS. «La réclamation doit être effectuée par écrit et documentée auprès du représentant local du voyagiste ou de l’hôtel.» C’est la seule manière pour le client de faire ensuite valoir son droit. Si le voyageur a déposé une réclamation, l’organisateur en Suisse – ou son représentant local à l’étranger – doit, selon la loi fédérale sur les voyages à forfait, proposer une solution de remplacement satisfaisante. C’est l’organisateur du voyage – ou son intermédiaire - qui prend la responsabilité des problèmes survenant durant les vacances. Comme celui-ci réside la plupart du temps en Suisse, c’est le droit suisse qui fait foi. La situation est différente si les vacances ont été réservées auprès d’un prestataire étranger. C’est alors la loi du pays ou réside cet organisateur qui s'applique. «Cela peut rendre les choses bien plus compliquées», selon Monsieur Dutruy. C’est pourquoi il conseille de réserver les offres incluant le voyage et l’hébergement – aussi appelées "voyage à forfait" – de préférence auprès d’un voyagiste suisse. «Le voyageur ne devrait toutefois jamais oublier de se renseigner sur son pays de destination avant de réserver son voyage» ajoute encore le juriste de la DAS. «Il ou elle devrait se demander s’il/elle supporte le climat chaud et humide de Cuba ou comment s’habiller pour visiter la Mosquée Bleue à Istanbul. En cas de réclamation, il doit aussi être au clair sur le fait qu’il peut faire valoir certains droits par rapport à l’organisateur du voyage, mais qu’il ne peut pas attendre la même chose des gens du pays.»

Le voyage commence souvent par un trajet en avion. Mais que faire si ce vol est retardé ou même annulé? Au sein de l’Union européenne, les droits du passager sont réglés de façon homogène. «Les horaires des vols peuvent varier, le passager doit s’en accommoder» explique l’avocat de la DAS. «Mais en cas de retard, ce passager a le droit d’en informer gratuitement ses proches, par téléphone, e-mail ou fax.» Si, en raison du retard, le client doit passer la nuit sur place, voire changer de vol ou s’il manque une correspondance, ces coûts supplémentaires sont à la charge de la compagnie aérienne. En cas de retard supérieur à cinq heures, il est même possible de demander le remboursement du prix du vol, dans la mesure où le passager ne veut plus effectuer le voyage.

L’année dernière, à travers les aéroports du monde, 25 millions de bagages ont disparu, subi un retard ou été acheminés au mauvais endroit. Ici aussi, la compagnie aérienne est responsable du fait que la valise de Monsieur Dupond ou le sac de Madame Dupont arrive à temps et sans dommages. Mais ici aussi, ce qui suit est primordial: «Le client ou la cliente dont le bagage a été endommagé ou a disparu doit l’annoncer immédiatement au guichet de la compagnie aérienne. Ce n’est qu’à partir de ce moment que débute la recherche ou que la personne lésée a droit à une indemnisation.» De plus, la compagnie aérienne prend à sa charge les achats urgents du voyageur dont le bagage n’a pas été acheminé (comme une brosse à dent, un linge ou un maillot de bain). Les pannes de bagages ne devraient donc pas vous gâcher le plaisir du plongeon dans une eau (espérons-le) turquoise…

Vous trouverez d’autres informations utiles ainsi que des conseils concernant les désaccords entre clientèle et voyagistes suisses auprès de l’ombudsman de la branche suisse du voyage sur http://www.ombudsman-touristik.ch/fr/topnavigation/page-daccueil/index.html

Les éléments naturels peuvent paralyser le trafic aérien, comme l’a montré, en avril dernier, l’éruption du volcan Eyjafjalla. C’est là un cas classique de force majeure. On entend par là des événements inévitables qui surviennent indépendamment du comportement humain (catastrophes naturelles, guerres, prises d’otage, etc.).

Dans ce genre de cas, l’organisateur du voyage n’est pas tenu de respecter le contrat conclu. Il doit certes rembourser les frais de voyage à ses clients, mais sans indemnisation supplémentaire. Si un vol réservé par le client lui-même tombe à l’eau en raison d’un incident de force majeure, la compagnie aérienne est tenue de modifier gratuitement la réservation de manière à ce que son client, même retardé, puisse poursuivre son voyage, sauf si le contrat stipule clairement le contraire. Mais ici aussi, la compagnie aérienne ne verse, en règle générale, aucune indemnisation. Cela signifie que le voyageur doit prendre en charge les coûts supplémentaires qu’engendre le retard de son vol, comme, par exemple, des nuitées supplémentaires sur place ou les frais d’annulation pour un hôtel déjà réservé.

A cause d’Eyjafjalla, des milliers de Suissesses et de Suisses sont restés bloqués à l’étranger et ont été contraints d’y passer des vacances forcées. «Forcées» dans tous les sens du terme, car si un employé revient de vacances en retard en raison d’un incident de force majeure, c’est à l’entreprise de décider si elle considère cette absence comme un congé non payé ou la déduit du solde des vacances. Dans ce domaine aussi c'est la règle prévue par le contrat de travail qui s'applique.

La situation n'est pour autant pas dramatique, même en cas de problème juridique. Car vous bénéficiez de la certitude rassurante : nous sommes là pour vous ! Alors gardez la tête froide et contactez-nous. Nous sommes à vos côtés par nos conseils et notre assistance, que vous ayez besoin d’informations ou qu’il s’agisse d’un litige.

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