Vol retardé pour une durée indéterminée
Depuis votre chambre d'hôtel, aucune vue sur la mer. Contrairement aux belles images du catalogue, la piscine est sale et inutilisable. Pour couronner le tout, le jour du retour, votre vol est annulé. Jean-François Dutruy, juriste auprès de la DAS, vous donne quelques conseils pour que vos vacances, attendues avec impatience, ne tournent pas au cauchemar.
Qu'il ait réservé des vacances en Suisse, en Europe, en Afrique, Asie ou Amérique, le voyageur peut être confronté aux mêmes problèmes: exemple classique, l'hôtel ou le circuit ne correspondent nullement aux descriptifs illustrés reçus et à ce qui avait été contractuellement convenu. Dans ces cas, le voyageur n'a pas à accepter cette situation sans réagir. «La manière de se comporter sur place est décisive pour la suite des opérations» explique Jean-François Dutruy, juriste auprès de la DAS. «La réclamation doit être effectuée par écrit et documentée auprès du représentant local du voyagiste ou de l'hôtel.» C'est la seule manière pour le client de faire ensuite valoir son droit. Si le voyageur a déposé une réclamation, l'organisateur en Suisse - ou son représentant local à l'étranger - doit, selon la loi fédérale sur les voyages à forfait, proposer une solution de remplacement satisfaisante. C'est l'organisateur du voyage - ou son intermédiaire - qui prend la responsabilité des problèmes survenant durant les vacances. Comme celui-ci réside la plupart du temps en Suisse, c'est le droit suisse qui fait foi. La situation est différente si les vacances ont été réservées auprès d'un prestataire étranger. C'est alors la loi du pays ou réside cet organisateur qui s'applique. «Cela peut rendre les choses bien plus compliquées», selon Monsieur Dutruy. C'est pourquoi il conseille de réserver les offres incluant le voyage et l'hébergement - aussi appelées "voyage à forfait" - de préférence auprès d'un voyagiste suisse. «Le voyageur ne devrait toutefois jamais oublier de se renseigner sur son pays de destination avant de réserver son voyage» ajoute encore le juriste de la DAS. «Il ou elle devrait se demander s'il/elle supporte le climat chaud et humide de Cuba ou comment s'habiller pour visiter la Mosquée Bleue à Istanbul. En cas de réclamation, il doit aussi être au clair sur le fait qu'il peut faire valoir certains droits par rapport à l'organisateur du voyage, mais qu'il ne peut pas attendre la même chose des gens du pays.»
